相較於製造業強調「貨品」與「製造流程」的管理，服務業則強調「人」與「服務流程」的管理。在數位時代，科技是企業拉近與顧客距離的關鍵策略性工具，但如何以人為本，則是企業在新時代的挑戰。
提供方
服務模式的體驗、設計與創新：從痛點到賣點 (Experience, Design, and Innovation of Service Models: from Pain Points to Selling Points)
国立台湾大学课程信息
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学生职业成果
50%
通过此课程获得实实在在的工作福利
可分享的证书
完成后获得证书
100% 在线
立即开始，按照自己的计划学习。
可灵活调整截止日期
根据您的日程表重置截止日期。
初级
完成时间大约为12 小时
中文（繁体）
字幕：中文（繁体）
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初级
完成时间大约为12 小时
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提供方
国立台湾大学
We firmly believe that open access to learning is a powerful socioeconomic equalizer. NTU is especially delighted to join other world-class universities on Coursera and to offer quality university courses to the Chinese-speaking population. We hope to transform the rich rewards of learning from a limited commodity to an experience available to all. More courses information, the official Facebook Page: https://www.facebook.com/ntumooc2017/
教学大纲 - 您将从这门课程中学到什么
完成时间为 2 小时
體驗經濟與服務設計(上)
讓學習者了解經濟模式分類、體驗的四個領域、展示體驗經濟在現實生活中應用的案例、並舉出四種類型的顧客犧牲。
完成时间为 2 小时
11 个视频 （总计 71 分钟）, 7 个阅读材料, 1 个测验
11 个视频
3分鐘課程簡介短片2分钟
1-0-1 服務模式課程綜覽11分钟
1-0-2 第一週課程概述44
1-1-1 典型購物及結帳流程 vs. Amazon Go5分钟
1-1-2 經濟模式分類7分钟
1-1-3 體驗的四個領域10分钟
1-1-4 商品體驗化與使用者經驗6分钟
1-2 體驗經濟的案例：墨西哥水泥公司4分钟
1-3-1 何謂顧客犧牲6分钟
1-3-2 四種顧客犧牲9分钟
第一週課程小結4分钟
7 个阅读材料
Syllabus5分钟
認識授課團隊&製作團隊2分钟
常見問題 (FAQs)5分钟
NTU MOOC課程問題詢問與回報管道1分钟
本週課程教師簡介：余峻瑜老師5分钟
Coursera 題組大挑戰 闖關說明1分钟
延伸閱讀：《體驗經濟時代》5分钟
1 个练习
第一週測驗（選擇題，計分）
完成时间为 2 小时
體驗經濟與服務設計(下)
了解顧客痛點、顧客犧牲以及同理心設計的概念，了解顧客旅程地圖及服務藍圖的差異、並將其應用在實際生活當中。
完成时间为 2 小时
15 个视频 （总计 69 分钟）, 2 个阅读材料, 1 个测验
15 个视频
2-0 第二週課程概述2分钟
2-1-1 服務設計基本概念-17分钟
2-1-2 服務設計基本概念-25分钟
2-1-3 服務設計規劃模式5分钟
2-2-1 顧客旅程地圖4分钟
2-2-2 如何繪製顧客旅程地圖8分钟
2-2-3 繪製顧客旅程地圖時該問的五個問題2分钟
2-2-4 顧客旅程地圖範例 1~32分钟
2-3-1 痛點與顧客犧牲1分钟
2-3-2 同理心設計12分钟
2-3-3 同理心設計的應用盲點1分钟
2-3-4 同理心設計的流程2分钟
2-4-1 服務藍圖7分钟
2-4-2 顧客旅程地圖 vs 服務藍圖4分钟
第二週課程小結2分钟
2 个阅读材料
延伸閱讀：〈The Service Concept: The Missing Link in Service Design Research〉5分钟
延伸閱讀：〈Spark Inovation through Empathic Design〉 5分钟
1 个练习
第二週測驗（選擇題，計分）10分钟
完成时间为 2 小时
服務管理與服務創新
讓學習者了解服務營運基本意涵及如何應用創新於消費者服務體驗，課程中介紹不同服務營運工具及執行服務創新的基本元素。
完成时间为 2 小时
12 个视频 （总计 84 分钟）, 2 个阅读材料, 1 个测验
12 个视频
3-0 第三週課程概述1分钟
3-1-1 服務的三大定義2分钟
3-1-2 服務作業的五大特性4分钟
3-1-3 服務營運管理1分钟
3-1-4 服務三大策略11分钟
3-2-1 六標準差9分钟
3-2-2 DMAIC分析工具2分钟
3-2-3 案例1：網路購物客訴流程8分钟
3-2-4 案例2：商業銀行營業交易流程9分钟
3-3-1 服務創新的種類8分钟
3-3-2 案例：租車、銀行、二手書、飯店業11分钟
3-3-3 四種服務創新模式13分钟
2 个阅读材料
本週課程教師簡介：郭佳瑋老師5分钟
延伸閱讀：《Service Management: Operations, Strategy, Information Technology》5分钟
1 个练习
第三週測驗（選擇題，計分）10分钟
完成时间为 2 小时
收益管理
讓學習者理解收益管理及動態定價的基本觀念，並能運用動態定價在實際生活中，課程中並剖析可執行收益管理的場合及相關運用。
完成时间为 2 小时
14 个视频 （总计 76 分钟）, 2 个阅读材料, 1 个测验
14 个视频
4-0 第四週課程概述1分钟
4-1-1 收益管理前言8分钟
4-1-2 如何差別定價7分钟
4-1-3 差別定價之應用1~3：航空業、服飾業、電影業7分钟
4-1-4 收益管理的挑戰與限制6分钟
4-2-1 差別定價7分钟
4-2-2 三級歧視2分钟
4-3-1 常見的差別定價方法1~410分钟
4-3-2 Uber 動態定價8分钟
4-4-1 影響顧客購買行為的因素3分钟
4-4-2 期望理論2分钟
4-4-3 心理預算4分钟
4-4-4 消費者心理與公平性4分钟
第四週課程小結1分钟
2 个阅读材料
延伸閱讀：《Pricing and Revenue Optimization》5分钟
延伸閱讀：《洞悉價格背後的心理戰》5分钟
1 个练习
第四週測驗（選擇題，計分）10分钟
审阅
来自服務模式的體驗、設計與創新：從痛點到賣點 (EXPERIENCE, DESIGN, AND INNOVATION OF SERVICE MODELS: FROM PAIN POINTS TO SELLING POINTS)的热门评论
由 RR 提供Jan 31, 2020
一開始選擇這門課程主要是關注服務模式設計的部分，後來學習中意外獲得了很多經濟、服務和管理方面的知識，整體上超過我的期待。尤其差別定價部分給我印象很深，聯繫實際解釋到了生活中的很多困惑。 如果可以提些建議的話，我希望可以增加向老師提問的渠道，以及提交的申論作業可以得到老師回覆。謝謝。
由 PL 提供Aug 21, 2018
很喜歡Coursera題組大挑戰的題目設計，題目由淺入深，有些很直覺可以回答(也比較多人回答)，有些要花比較多心力思考(討論區空空的很寂寞...)，不過自己覺得有認真想過答案後，就比較能體會老師解說的內容了～謝謝製作團隊的用心！
由 SW 提供Nov 10, 2019
教授講授條理分明 理論與實務並陳 並搭配國內實際成功個案 很受用! 建議螢幕上的講義能夠隨連結下載
常见问题
我什么时候能够访问课程视频和作业？
Access to lectures and assignments depends on your type of enrollment. If you take a course in audit mode, you will be able to see most course materials for free. To access graded assignments and to earn a Certificate, you will need to purchase the Certificate experience, during or after your audit. If you don't see the audit option:
- The course may not offer an audit option. You can try a Free Trial instead, or apply for Financial Aid.
- The course may offer 'Full Course, No Certificate' instead. This option lets you see all course materials, submit required assessments, and get a final grade. This also means that you will not be able to purchase a Certificate experience.
我购买证书后会得到什么？
您购买证书后，将有权访问所有课程材料，包括评分作业。完成课程后，您的电子课程证书将添加到您的成就页中，您可以通过该页打印您的课程证书或将其添加到您的领英档案中。如果您只想阅读和查看课程内容，可以免费旁听课程。
退款政策是如何规定的？
您可在付款后两周内，或者在课程第一个班次开课后（对于已启动的课程）两周内，获得全额退款，以其中较晚者为准。获得课程证书后，您便无法再退款；即使您在两周的退款期内完成了课程，也是如此。请阅读我们完整的退款政策。
有助学金吗？
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