关于此课程： 相較於製造業強調「貨品」與「製造流程」的管理，服務業則強調「人」與「服務流程」的管理。在數位時代，科技是企業拉近與顧客距離的關鍵策略性工具，但如何以人為本，則是企業在新時代的挑戰。 在這門課中，我們將探討數位時代中如何進行服務設計與服務營運，一方面改進顧客的體驗，一方面也結合收益管理與平臺策略去為企業設定合適的商業模式。 為了兼顧理論與實務，我們集結了臺大管理學院的三位教授以及來自國泰金控的業界專家，透過包含金融、零售、醫療、交通、網路等各產業的案例，與大家一起從學理和產業的角度探討數位時代的服務管理。
此课程适用人群： ◆ 對服務業經營管理與創新感興趣的大學生與在職人士，對台灣目前碰到的問題感興趣。 ◆ 聽過體驗經濟、服務設計、收益管理、平臺策略等名詞和概念，想要深入瞭解的人。 ◆ 有一定的商管知識背景，想要廣泛地瞭解更多的人。
制作方： National Taiwan University
| 级别 | 初级 |
| 语言 | Chinese (Traditional) |
| 如何通过 | 通过所有计分作业以完成课程。 |
| 用户评分 |
授课大纲
第 1 周
體驗經濟與服務設計(上)
讓學習者了解經濟模式分類、體驗的四個領域、展示體驗經濟在現實生活中應用的案例、並舉出四種類型的顧客犧牲。
11 个视频, 7 个阅读材料
- Reading: Syllabus
- Reading: 認識授課團隊&製作團隊
- Reading: 常見問題 (FAQs)
- Reading: NTU MOOC課程問題詢問與回報管道
- 视频: 1-0-1 服務模式課程綜覽
- 视频: 1-0-2 第一週課程概述
- Reading: 本週課程教師簡介：余峻瑜老師
- 视频: 1-1-1 典型購物及結帳流程 vs. Amazon Go
- 视频: 1-1-2 經濟模式分類
- 视频: 1-1-3 體驗的四個領域
- 视频: 1-1-4 商品體驗化與使用者經驗
- 视频: 1-2 體驗經濟的案例：墨西哥水泥公司
- 视频: 1-3-1 何謂顧客犧牲
- 视频: 1-3-2 四種顧客犧牲
- 视频: 第一週課程小結
- Reading: Coursera 題組大挑戰 闖關說明
- Discussion Prompt: Coursera題組大挑戰 第一關：行業分類
- Discussion Prompt: Coursera題組大挑戰 第二關：體驗經濟
- Discussion Prompt: Coursera題組大挑戰 第三關：顧客犧牲
- Reading: 延伸閱讀：《體驗經濟時代》
已评分: 課前問卷 (Pre-survey)
已评分: 第一週測驗（選擇題，計分）
第 2 周
體驗經濟與服務設計(下)
了解顧客痛點、顧客犧牲以及同理心設計的概念，了解顧客旅程地圖及服務藍圖的差異、並將其應用在實際生活當中。
15 个视频, 2 个阅读材料
- 视频: 2-1-1 服務設計基本概念-1
- 视频: 2-1-2 服務設計基本概念-2
- 视频: 2-1-3 服務設計規劃模式
- 视频: 2-2-1 顧客旅程地圖
- 视频: 2-2-2 如何繪製顧客旅程地圖
- 视频: 2-2-3 繪製顧客旅程地圖時該問的五個問題
- 视频: 2-2-4 顧客旅程地圖範例 1~3
- 视频: 2-3-1 痛點與顧客犧牲
- 视频: 2-3-2 同理心設計
- 视频: 2-3-3 同理心設計的應用盲點
- 视频: 2-3-4 同理心設計的流程
- 视频: 2-4-1 服務藍圖
- 视频: 2-4-2 顧客旅程地圖 vs 服務藍圖
- 视频: 第二週課程小結
- Discussion Prompt: Coursera題組大挑戰 第四關：顧客旅程地圖
- Reading: 延伸閱讀：〈The Service Concept: The Missing Link in Service Design Research〉
- Reading: 延伸閱讀：〈Spark Inovation through Empathic Design〉
已评分: 第二週測驗（選擇題，計分）
第 3 周
服務管理與服務創新
讓學習者了解服務營運基本意涵及如何應用創新於消費者服務體驗，課程中介紹不同服務營運工具及執行服務創新的基本元素。
12 个视频, 2 个阅读材料
- Reading: 本週課程教師簡介：郭佳瑋老師
- 视频: 3-1-1 服務的三大定義
- 视频: 3-1-2 服務作業的五大特性
- 视频: 3-1-3 服務營運管理
- 视频: 3-1-4 服務三大策略
- 视频: 3-2-1 六標準差
- 视频: 3-2-2 DMAIC分析工具
- 视频: 3-2-3 案例1：網路購物客訴流程
- 视频: 3-2-4 案例2：商業銀行營業交易流程
- 视频: 3-3-1 服務創新的種類
- 视频: 3-3-2 案例：租車、銀行、二手書、飯店業
- 视频: 3-3-3 四種服務創新模式
- Discussion Prompt: 六標準差的其他應用
- Discussion Prompt: Coursera題組大挑戰 第五關：服務作業的特性
- Discussion Prompt: Coursera題組大挑戰 第六關：服務策略
- Discussion Prompt: Coursera題組大挑戰 第七關：服務創新模式
- Reading: 延伸閱讀：《Service Management: Operations, Strategy, Information Technology》
已评分: 第三週測驗（選擇題，計分）
第 4 周
收益管理
讓學習者理解收益管理及動態定價的基本觀念，並能運用動態定價在實際生活中，課程中並剖析可執行收益管理的場合及相關運用。
14 个视频, 2 个阅读材料
- 视频: 4-1-1 收益管理前言
- 视频: 4-1-2 如何差別定價
- 视频: 4-1-3 差別定價之應用1~3：航空業、服飾業、電影業
- 视频: 4-1-4 收益管理的挑戰與限制
- 视频: 4-2-1 差別定價
- 视频: 4-2-2 三級歧視
- 视频: 4-3-1 常見的差別定價方法1~4
- 视频: 4-3-2 Uber 動態定價
- 视频: 4-4-1 影響顧客購買行為的因素
- 视频: 4-4-2 期望理論
- 视频: 4-4-3 心理預算
- 视频: 4-4-4 消費者心理與公平性
- 视频: 第四週課程小結
- Discussion Prompt: Coursera題組大挑戰 第八關：差別定價
- Reading: 延伸閱讀：《Pricing and Revenue Optimization》
- Reading: 延伸閱讀：《洞悉價格背後的心理戰》
已评分: 第四週測驗（選擇題，計分）
第 5 周
平臺策略
讓學習者瞭解多邊平臺的基本概念、平臺經濟學、經營平臺的選擇考量，以及平臺中的收益模式。
16 个视频, 3 个阅读材料
- Reading: 本週課程教師簡介：孔令傑老師
- 视频: 5-1-1 什麼是平臺
- 视频: 5-1-2 誰在做平臺
- 视频: 5-1-3 平臺有什麼好
- 视频: 5-2-1 網路外部性（效應）
- 视频: 5-2-2 臨界人數
- 视频: 5-3-1 商業模式選擇
- 视频: 5-3-2 案例一：thredUp
- 视频: 5-3-3 案例二：iTunes
- 视频: 5-3-4 案例三：ZipCar 和 Turo
- 视频: 5-3-5 案例四：Instacart 和 AmazonFresh
- 视频: 5-4-1 平臺定價
- 视频: 5-4-2 價格彈性
- 视频: 5-4-3 同邊網路效應
- 视频: 5-4-4 多邊棲息成本與移轉成本
- 视频: 5-4-5 案例：電視遊戲平臺
- Discussion Prompt: 想想看還有哪些快遞平臺？
- Discussion Prompt: Coursera題組大挑戰 第九關：網路外部性
- Discussion Prompt: Coursera題組大挑戰 第十關：交叉補貼
- Reading: 延伸閱讀：《平台革命》
- Reading: 延伸閱讀：《交友網站學到的10堂經濟學》
已评分: 第五週測驗（選擇題，計分）
第 6 周
金融服務設計流程 -國泰世華銀行個案
本單元首先以國泰世華銀行信用卡個案，揭開複雜金融產品設計的面紗。再詳述設計產品過程遇到的瓶頸與挑戰。上完這堂課之後，學生應能從已知的公開資訊中，以及前幾堂課程的概念，學會洞察產品問題，進而提出符合實際市場需求的具體建議。
9 个视频, 2 个阅读材料
- Reading: 課前閱讀 國泰世華銀行:1988-2018
- Reading: 本週課程教師簡介：陳冠學老師
- 视频: 6-1 「卡王」的發展史－國泰世華銀行
- 视频: 6-2 金融環境與用戶行為的改變
- 视频: 6-3 客戶優先的數位服務
- 视频: 6-4-1 實例一：官網的行銷溝通訴求
- 视频: 6-4-2 實例二：繳費服務成本與數位落差現象
- 视频: 6-4-3 實例三：優惠登錄機制的流程
- 视频: 6-5 調整早期的服務設計
- 视频: 6-6 創造服務設計的價值
- Discussion Prompt: ［試試看］如果是我，會怎麼改善信用卡優惠登錄機制？
已评分: 第六週測驗（選擇題，計分）
已评分: 課後問卷 (post-survey)
常见问题解答
运作方式
Coursework
Each course is like an interactive textbook, featuring pre-recorded videos, quizzes and projects.
Help from Your Peers
Connect with thousands of other learners and debate ideas, discuss course material, and get help mastering concepts.
Certificates
Earn official recognition for your work, and share your success with friends, colleagues, and employers.
制作方
National Taiwan University
We firmly believe that open access to learning is a powerful socioeconomic equalizer. NTU is especially delighted to join other world-class universities on Coursera and to offer quality university courses to the Chinese-speaking population. We hope to transform the rich rewards of learning from a limited commodity to an experience available to all. More courses information, the official Facebook Page: https://www.facebook.com/ntumooc2017/
评分和审阅
深入淺出，初學者也很適合學習課程
很喜歡Coursera題組大挑戰的題目設計，題目由淺入深，有些很直覺可以回答(也比較多人回答)，有些要花比較多心力思考(討論區空空的很寂寞...)，不過自己覺得有認真想過答案後，就比較能體會老師解說的內容了～謝謝製作團隊的用心！
很喜歡這堂課的安排，也聽到了很多實在的例子來補足學術上的學習。