[MÚSICA] [MÚSICA] [MÚSICA] ¿Cómo se pueden modificar las interacciones sociales en un servicio? Una manera de hacerlo es sencillamente dar información sobre los estados del sistema. En el caso de, por ejemplo, el tiempo esperado en colas, esto permitiría mejorar la percepción del servicio porque el usuario podría tomar la decisión de quedarse o de irse. Esto da mayor libertad y reduce la incertidumbre. Discutamos ahora cómo a través de la cognición podemos llegar a influenciar sobre la práctica. >> Por ejemplo, en los estacionamientos cuando está indicado con lucecita verde o roja la disponibilidad de los espacios, o sea, esa información también podría estar en las redes o en la página. >> Okay, dando información al sistema. >> Claro. >> Bien. ¿Qué más? >> Con Waze puedes ver el estado del tránsito en tiempo real y localizar a tus contactos. >> Bien. >> En Disney tienen una aplicación con GPS para los juegos. >> Okay. Y además tienen un crowd tracker, es decir, un seguidor de multitudes, que te permite saber los tiempos de espera de cada atracción, y así puedes tomar la decisión a cuál quieres ir. En las empresas clásicas de servicios solían ser los colaboradores quienes inspiraran los comportamientos de los usuarios. Hoy, sin embargo, vemos que los sistemas preceden esa generación de confianza. Un caso interesante es el que cuentan los fundadores de Airbnb, donde es determinante para entender si habrá compra de servicio o no, lo que suceda en ese primer email de contacto entre los mismos clientes. Para ayudar a sus usuarios, los formularios de Airbnb tienen un tamaño limitado de texto. Además, tienen ejemplos de cómo deben ser completados. ¿Qué permite esto? Que los clientes que los completan por primera vez puedan dar un primer mejor impacto. Además de anticipar el estado mental del usuario, es importante no dar siempre por sentado que se conocen sus hábitos. Por ejemplo, si viéramos a una persona que mientras espera el autobús está sentada en la calle, podríamos pensar que un buen diseño hubiera sido prever un asiento en ese refugio. Las condiciones de uso son uno de los elementos más importantes cuando se aplica el design thinking. Esto nos permite evitar condiciones inciertas, la disminución de errores, y además, dar instrucciones al usuario.