[БЕЗ_ЗВУКА] Итак, на этапе удержания. Что такое удержание? Удержание — это работа с существующими клиентами для того, чтобы они вновь купили у вас ваш продукт. Это хорошо работает с подпиской, то есть когда у вас есть подписной сервис, когда вы получаете каждый месяц, например, деньги за услуги, которые вы предоставляете, и хуже работает с продуктами, которые покупают один раз в жизни, может быть, например, какой-нибудь, примеры таких продуктов — это детские коляски, которых не нужно покупать 5 штук на семью. Нужно купить одну коляску и даже, может быть, её потом передать друзьям, потому что это товар, который редко требуется в течение жизни, и он вряд ли, так сказать, клиент будет покупать по детской коляске ежемесячно. Итак, на этапе удержания у нас есть причина, почему люди уходят. Одной из причин является отсутствие новизны, то есть это барьер iDiscover. Клиенты хотят что-то узнавать новое, интересное. И поэтому очень важно вам, с одной стороны, в медийном пространстве их как-то подогревать новостями. То есть если у вас есть клиентская база, они один раз купили. Очень важно с ними работать дальше и подкармливать их какими-то news — новостями о вашей компании, о чем-то интересном, контентом. То есть не только новых потенциальных, но и существующих клиентов нужно обрабатывать новостями. Во-вторых, сами продукты должны содержать какой-то элемент новизны, то есть вы, с одной стороны, должны иметь традиции, например, если вы — ресторан, то у вас должно быть какое-то традиционное меню, какие-то суперблюда, которые отличают вас от всех конкурентов, и у вас есть лояльная аудитория, которая эти блюда любит, но также важно какие-то новинки добавлять для того, чтобы была возможность как бы расширения этого кругозора, то есть клиенту хочется что-то новенькое попробовать, чтобы у них была такая возможность попробовать именно у вас. Например, разработчики электроники, у них есть цикл выпуска новых релизов, новых версий. Например, Apple ежегодно выпускает новые версии своих продуктов. И есть люди, которые покупают, именно выстраиваются в очередь, чтобы купить именно новую версию, хотя она не так сильно отличается от предыдущий версии, но она новая. Вот эта новизна вашего продукта является очень важным драйвером повторных продаж. Второй барьер или стимул — это мастерство. Очень важно клиентам, которые у вас купили один раз, не просто быть примитивным пользователем, но и каким-то образом расширять свою квалификацию, учиться чему-то. Например, если это компьютерные игры, то клиент, пользователь должен чувствовать, что у него есть прогресс, что он становится более, у него поднимается уровень мастерства, что он все более ловко проходит вашу игру. Если у вас в игре будет один уровень, то у вас удержание будет достаточно быстро иссякать. Клиенты-игроки освоят этот уровень. Им будет не интересно уже. Им нужно, чтобы были следующие уровни мастерства и чтобы они свое мастерство развивали. Очень важно выпускать дополнения, новые продвинутые уровни для более мощных игроков, тем более что игроки более мощные, они, как правило, более платежеспособные, платят больше и повторно покупают ваш продукт, платят за ваш продукт. Если вы не игры делаете, а какую-то, например, электронику, то тоже у вас может быть набор продуктов для новичков, для середнячков и для продвинутых пользователей — для мастеров. Вы тоже можете свою клиентскую базу таким образом продать, фотоаппарат, например, 3 раза одному пользователю — сначала как новичку, потом как уже опытному фотографу. И тоже цена за более мастерские продукты, более профессиональные продукты, она будет выше. Таким образом, удержание — этот барьер решается учетом уровней зрелости, о которых мы поговорим еще сегодня. И, наконец, обладание продуктом. Почему клиенты будут покупать и пользоваться вашим продуктом? Потому что у них будет ощущение, что они обладают этим, продукт дает им определенные преимущества. Или, наоборот, если они не будут пользоваться, они что-то потеряют. То есть продукт должен быть полезным, и у пользователя должно быть какое-то владение — он должен обладать чем-то, связанным с этим продуктом. Например, если вы подписались на Dropbox, если у вас есть хранилище файлов Dropbox, то вам будет тяжело от него отказаться, потому что ваши файлы, то есть файлы — то, чем вы обладаете, оно лежит в этом Dropbox. Вы не можете просто взять и уйти из Dropbox. В этом случае вы потеряете файлы, которыми вы обладаете. Можно, конечно, как-то их выкачать, перенести. Но тем не менее то, что у вас есть, даже это может быть что-то виртуальное, например, если вы играете в компьютерную игру, у вас там какая-то ферма построена большая, вам тоже будет жалко своего времени. Вы потратили время, вы построили какой-то замок или ферму, и вот вы вроде как им обладаете. Поэтому вы будете возвращаться для того, чтобы именно в этой игре, где вы себе создали какой-то вот этот цифровой актив свой, вы будете его развивать. Вы будете продолжать играть именно в эту игру, потому что там есть что-то, что вам принадлежит. И можно, опять же, с точки зрения обладания, можно накапливать, например, баллы какие-то, лояльность. То есть программы лояльности, они как раз тоже работают здесь на удержание для того, чтобы пользователи покупали именно в вашем магазине ваши продукты, потому что они получают вот эти абстрактные какие-то баллы. Само понимание, что у вас есть награда за то, что вы повторно покупаете, тоже может приводить и удерживать клиентов.