接下來我們來講剛剛所提到的顧客犧牲，customer sacrifice
這個 概念，什麼意思？我們來先看一下定義，它是
顧客真正想要得到的與顧客勉強接受的 東西的差異。
回想一下我們今天一開始跟各位講的 Amazon Go
Amazon Go 把購物最後的結賬流程整個拿掉，
我們那時候有提到購物結賬流程我們都視為天經地義，而且是沒有辦法避免的。
我們只能挑離峰時間去買，減低結賬排隊的痛苦。
Okay，那這個就是我們所謂的犧牲。
我們被迫接受的，勉強接受的 購物結賬一定要排隊，一定要等，這個事情。
可是我們真的想要的是這個過程不要，我買了就走，拿了就走，對吧？ 所以這個
Amazon Go 讓這件事情的顧客犧牲呈現地非常的非常的顯著。
好，剛剛回到剛剛這個 CEMEX 墨西哥水泥這個例子。
顧客真正想要的是什麼？顧客真正想要的是能夠用的水泥，灌到現場還可以使用，但是
以往他只能買水泥袋裡面的粉狀的水泥，
他要自己做攪拌，自己去調，自己看天氣做這件事情，安排 時辰。
好，那這也是某種程度的顧客犧牲。
我 買東西進來到我真正要的過程 還是有一段事情我們必須要自己處理。
所以這個概念是顧客接受的， 跟顧客真正的需求，這個是
接受 accept，然後真的需求是 really needs，中間有什麼樣的差別？ 這中間差別還蠻大的。
Okay，所以當我們接受某種服務的時候，接受某種產品的時候，
你去想想你有沒有犧牲什麼東西，也就是你真正想要的跟 你勉強接受的之間到底有什麼樣的差別。
如果我們能從這個方向去想的時候， 體驗的成分就可以出來。
但是問題是 我們知道什麼是真正的需求嗎。
Okay，這個要仔細地想一想，你能說的清楚什麼是真正的需求嗎？
這件事情其實在不同的情境，不同的問題，不同的材料底下會有不同的 考量。
像我們剛剛提到的汽車製造商這個例子，
okay，汽車製造商，我們的司機，我們的駕駛員，我們的乘客，他們真正的需求會在哪裡？ 大家可以想一想。
所以倘若我們一直以來 都是無意識地習慣於現有的產品跟服務，
我們真的能夠察覺自己真正的需求有得到滿足嗎？
Okay，這個有個非常有名的例子，就是當年福特在發明汽車的時候，
在汽車出來之前，人們是用馬車
在做運送乘客或是運送貨物，當時為了更快地到達
運送這樣子的目的，完成這個任務，這個就是馬匹 被人類使用了數百年、 數千年。
Okay，那麼 真正的需求是什麼？真正的需求是跑得越快的馬車嗎？
其實不是，其實是我們希望能夠更快地到達我們要到的 地方，從甲地到乙地。
所以當人們去挑戰福特說你 發明這個汽車事實上是沒有人要的，沒有市場的。
福特會說，okay，其實我們人們 使用馬車真正的需求不是更快的馬車，
而是我希望能夠更快地到達我要的目的地。
所以真正的需求，如果當我們已經習以為常了， 我們其實很難很難去做挑戰，okay。
所以我們回來看一下體驗經濟這個案例。
墨西哥水泥公司它非常紮實、 非常真切地去理解它的
顧客的需求，顧客要買的真的是水泥，okay，但是它後來真的去發現
從顧客的立場去思考，他真正要的什麼？他真正要的是已經攪拌好的 直接可以使用的，濃稠度、
溫度、 濕度都剛好的水泥，這才是他真正要的。
再來，它去體會到整個，它的 顧客旅程當中所經歷到的痛點跟顧客犧牲。
Okay，顧客旅程我們下一堂課會跟各位介紹。
那回來顧客犧牲，仔細想一想，
墨西哥水泥公司它的顧客的顧客犧牲是什麼？ 再來，第三點，
墨西哥水泥公司它真正透過服務藍圖這樣子的架構進行服務系統的設計跟改造。
好，服務藍圖我們下次也會跟各位解釋。
那意思是說，今天在服務，
墨西哥水泥公司它做了這一套精購的系統，它去買了這麼多卡車去做水泥攪拌的 動作的時候，它有這種
GPS GIS 的這種系統去控制去了解它的車隊的營運狀況的時候，
你去想像一下它背後需要多少的 infrastructure，這些資訊的串流，這些
資訊的服務來做這件事情，這就跟服務的藍圖非常有關係。
Okay，所以最後連水泥這種非常初級的礦物的產品
都可以一路加級，變成是產品，變成是服務，變成是體驗，那麼
我們可以知道剛剛那一大張行業的表，任何一個大類的行業
都應該可以進行體驗經濟的思考，絕對不是只有吃喝玩樂 這麼簡單的事情。
也就是說今天不論你在哪個產業，今天 即便你是在政府，在其他服務業，在我們剛剛列出的任何一個產業裡頭
你都可以去想你的顧客到底他真正的需求是什麼。
他需要你的產品或者是你的服務完成什麼樣的任務，然後 他在這過程當中經歷過什麼樣子的犧牲，經歷過什麼樣的痛點，
我可以來幫助他完成這件事情，這時候你的體驗就出來了。
好的，那麼以上我們跟各位介紹了
顧客犧牲的概念，我們也簡單地說明顧客犧牲怎麼樣找。
下一堂課我們會跟各位仔細地介紹顧客犧牲這樣子 的邏輯要怎麼樣去把它找出來，how to 找這個顧客犧牲。
孔令傑助理教授(Assistant Professor)
郭佳瑋教授(Professor)
余峻瑜助理教授 (Assistant Professor)
陳冠學國泰金控數位暨數據發展中心協理
